نوشتارچهار از هفتگانۀ بازخورد:

جزء دوم مدل SBISA – رفتار (Behavior)

بعد از مشخص کردن موقعیت، نوبت به تشریح عینی و بدون قضاوت رفتارمی‌رسد. این سخت‌ترین و در عین حال کلیدی‌ترین بخش بازخورد است.

رفتار (B) یعنی چه؟

در مدل SBISA (توسعه‌یافته توسط من)، حرف B مخفف Behaviorاست. رفتار باید:

– قابل مشاهده باشد (چیزی که می‌توانستی ببینی یا بشنوی)

– بدون برچسب شخصیتی بیان شود

– واقعی و مستند باشد (نه تعبیر و تفسیر)

مقایسه کنید:

– «تو بی‌احترامی» (برچسب شخصیت)

– «در جلسه دیروز، وقتی آقای محمدی مشغول صحبت بود، شما با صدای بلند گفتید “این حرف بی‌ربط است” و حرف او را قطع کردید.»

پشتوانه روان‌شناختی

کارول دویک (Dweck, 2017) در نظریه «ذهنیت رشد» نشان داده که قضاوت درباره شخصیت (مثل «تو تنبل هستی») گیرنده را به سمت ذهنیت ثابت سوق می‌دهد و مقاومت ایجاد می‌کند. در مقابل، توصیف رفتار عینی، ذهنیت رشد را فعال کرده و فرد را به سمت بهبود تشویق می‌کند. همچنین شیلا هین (Heen & Stone, 2014) در کتاب «از بازخوردت متشکرم» توضیح می‌دهد که مانع حقیقت زمانی رخ می‌دهد که گیرنده احساس کند برچسب نادرستی خورده است. رفتار عینی، این مانع را از بین می‌برد.

تمرین ذهنی

جمله «تو همیشه دیر به صف پرواز می‌رسی» را به یک رفتار عینی تبدیل کنید:

«در سه شیفت گذشته، دو بار بعد از اعلام فراخوان، شما در گیت حضور نداشتید و مسافران معطل ماندند.»

اگر می‌توانید رفتار را فیلم‌برداری کنید یا یک شاهد عینی بیاورید، بازخورد شما غیرقابل انکار خواهد شد. در نوشتار بعدی، سراغ تأثیر (Impact) می‌رویم.